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做好人大信访工作要用心

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      人大信访工作作为国家权力机关联系人民群众的桥梁和纽带,


  不仅是人大倾听民声、体察民情、沟通民心的窗口,更是人大化解社会矛盾、为人民群众办实事、办好事的重要渠道。作为一名人大信访工作者,回顾五年的信访工作经历,我深切地感到:做好人大信访工作不是件简单、容易的事。各级人大常委会重视人大信访工作、加强信访工作组织保障、建立健全信访工作制度,贯彻落实信访工作措施,是做好人大信访工作的前提,信访工作者保持一颗温暖的心、学会理解、学会包容、学会担当、学会把握自己、学会沟通协调、学会真诚地面对信访人,拉近心与心的距离,才是做好人大信访工作的根本。下面,我就从人大信访工作者的角度,对如何做好人大信访工作谈点个人的理解和感受。


  一、坚持学习有“恒心”,要不断提高自身政治素质和政策水平


  随着社会经济的快速发展,各类社会矛盾和纠纷不断不断凸显,人民群众的法律意识、政治意识、人大意识不断提高,到人大上访的群众也不断增多。群众信访事项涉及领域广、行业部门多,涉及的相法律、法规、政策也比较多,对信访工作人员自身政治理论修养、政策水平提出了较高的要求。止步不前,不注重知识的积累和更新,不加强相关法律法规、政策的学习,难于做好人大信访工作。作为信访工作人员,一定要下决心、持之以恒地坚持学习相关法律法规、政策、理论知识,并学以致用,才能不断提高自身的政治素质和政策水平;才能保证信访接待中讲法说理依法依规、有理有据,令信访人服气;才能保证信访事项的转交办工作依法依规进行,符合承办单位的工作职能和办理范围,令信访事项得到妥善、合理的解决。反之,如信访工作人员政治素质、政策水平低,对涉及的相关法律法规、政策一知半解、答复信访人问话必然是含含糊糊、模棱两可,说不出所以然,势必引起信访人的不满,容易让信访人揪住某一句、两句话与信访工作人员纠缠不清,影响信访接待工作和人大机关的整体形象。


  二、怀抱一颗平常心,要不断加强自身品性修养


  信访接待作为人大的“窗口”,对信访工作者自身的品性修养要求比较高。趋炎附势、攀强凌弱、爱做小动作、爱耍小聪明、爱说大话、不讲道义、没有责任感、品行修养差的人是做不好信访工作的。人大信访工作者要怀抱一颗平常心,淡泊名利、不卑不亢,不哼不哈,不断加强自身品行修养。要做到对信访群众一视同仁,不能带着有色眼镜、看人说话、看衣倒茶;要有耐心,不能有厌倦、厌烦情绪,对信访人敷衍了事,打发出门完事;要富有有同情心,不能对信访人的信访事项漠不关心,高高挂起,或者一转了之,让人大信访成为“中转站”; 信访督办要有无畏精神和勇气,敢于担当,不畏畏缩缩,不怕得罪人。


  三、信访接待要“用心”,要讲究方式方法


  上访群众多属弱势群体,都是在投诉无果的情况下,抱着一线希望到人大信访,对人大寄予厚望。信访接待是个细致活,信访工作人员一定要加强自身的群众意识和服务意识,做到文明接访、热情接访,见面“一声问好、一张笑脸、一把坐椅、一杯热茶”,提升自身的亲和力;要注重 “个人仪态仪表好、言谈举止好、精神面貌好”,拉近与信访人之间的距离,为信访人提供一个宽松和谐的信访氛围;要注重换位思考,想群众之所想,把握好说话的分寸,切忌说话大大咧咧,忽略信访人的感受;要做到“五心”、“六有”,即热心接待接待信访人、细心听取信访人的陈述、精心记录信访事项、耐心疏导信访人思想、诚心处理信访事项,使来访群众来有迎声、去有送声、问有回声,苦有处诉、怨有处讲、困有处济;信访接待还要讲究方式方法,对于情绪过于激动的信访人,即使其信访事项不合理,也不能贸然一语指出,要循序渐进,循循善诱,讲究说话的艺术性,控制好信访局面,切忌居高临下,意气用事,否则,场面将难于收拾。


  四、信访事项办理要有“责任心”,要尽力促成信访事项的解决


  群众利益无小事,信访工作者要加强工作责任心,对于信访人诉求合理、能依法解决的信访事项,要详细登记、认真审阅、提出办理意见,并按照“属地管理,分级负责,谁主管,谁负责”的信访办理工作原则,及时做好信访件转办、交办工作,做到不丢内容,不漏环节,不拖时间,宁可自己少休息,也不让信访人多跑路,更不让信访人跑冤枉路;对于信访人诉求合理,但解决条件暂不具备的问题,要耐心细致地做好思想疏导工作,并积极与有关部门联系,争取问题及早解决;对信访人要求过高无法解决的问题,做好法律、法规的宣传工作,让来访群众知法、信法,既动之以情,晓之以理,又明确态度,把话讲死,促使信访人息诉罢访;对于群众有误解的问题,积极做好说服教育工作,化解矛盾,清除隐患。


  五、保持一颗温暖的心,人大信访工作要重情重义


  近年来,群众到人大反映的信访问题大多是一些职能部门久拖未决、决而难果,比较棘手的问题。人大信访程序性强,实体性差,不具备直接调查处理问题的职权,对于群众反映的信访事项,只能按照“属地管理,分级负责,谁主管,谁负责”的办理原则,转交相关职能部门办理,信访事项督办工作难度大。做为人大信访工作者,怕的不是吃苦、受累、受委屈,而是面对信访人期待的眼神,自己却无能为力;面对承办部门对信访事项千篇一律、丝毫无果的纸上答复,自己却无可奈何。这种力不从心的感觉会让人郁闷和沮丧。不积极调整心态,调整工作思路,把握自己,势必会变让人产生自卑感、丧失工作热情,让信访接待变成习惯倾听、信访件办理变成履行公事,人大信访变成信访“中转站”。如果这样,人大信访工作将无实际意义,更谈不上维护信访人的合法权益,切实化解社会矛盾,为人民群众办实事、办好事。没有比脚更长的路,没有比人更高的山。信访工作人员只有保持一颗温暖的心、学会倾听、学会理解、学会包容、学会担当、学会把握自己、学会沟通协调、学会真诚地面对信访人,拉近心与心的距离,才能做好人大信访工作,人大信访工作才会有情有义。


  海尔集团总裁张瑞敏有句名言“什么是不简单,把每一件简单的事都做好,就是不简单;什么是不容易,把每一件容易的事都做好,就是不容易。”做好人大信访工作不是件简单、容易的事。受理、接待多少次来信来访,只是一个数字,在这个生硬的数字背后,应该留下的是一串串熟悉的名字和一个个鲜活的故事。作为普通的人大信访工作者,也许你的政治素质、政策理论水平还有待提高,也许你的沟通协调、办事能力还有待加强,但只要保持心的温度,把责任和道义扛在肩上,把群众的信访事项放在心中,对信访群众有情有义,何愁做不好人大信访工作!